Bagi yang belum membaca kisah awalnya silahkan baca disini : http://inilahinfo.blogspot.com/2013/03/pengalaman-pilu-penumpang-mandala-air-surabaya.html
BEGIN__________________
Saya dan suami kembali ke tanah air pada hari Sabtu, 16 Februari 2013.Tiba di bandara Juanda sekitar jam 20.00WIB. Begitu masuk airport, penumpang disambut oleh dua orang kru Mandala Air. Daaaannnn, that's him! Saya masih inget betul wajahnya, dan seumur hidup ga akan pernah saya lupakan!
Saya langsung datangi dia dan tanya,
Saya : "bapak masih ingat saya?"
Dia : *tampang bingung* "tidak, siapa ya, bu?"
Saya : "Saya adalah penumpang mandala yang bapak paksa pindah ke AA tanpa bagasi hari senin lalu, ingat, pak?"
Dia : "Oh iya, bu, ingat"
Saya : "Saya banyak menderita kerugian akibat solusi tolol bapak, dan saya tidak menganggap masalah ini selesai sampai di sini. Tunggu ya, pak"
Dia : "Oh iya, bu"
Dia jawab dengan tenang banget, bahkan dengan nada mengejek, seolah2 mengatakan "bisa apa sih lo?"
Setelah urus imigrasi, saya langsung ke kantor bagian Lost and Found. Bedanya dengan di LCCT, Malaysia, di Juanda satu kantor LCCT menampung semua keluhan bagasi dari semua maskapai. Kalo di LCCT, masing2 maskapai punya counter sendiri2. Tapi karena sudah malam, kantor tersebut tidak banyak klien, hanya saya doang.
Saya ditemui seorang perempuan. Saya ceritakan semua kejadian saya mulai awal. Setelah panjang lebar saya ceritakan, buntutnya dia bilang, "maaf, bu, saya tidak menangani mandala, saya hanya menangani eva air"
Loh, kok ga ngomong dari tadi sih, apa karena dia terlalu menikmati cerita saya? apa dia menganggap ini sebagai dongeng sebelum tidur gitu ya? Wah bener2 meningkatkan emosi nih cewek. Trus dia panggil temennya yang bagian ngurusin bagasi mandala. Ditunggu lama, akhirnya tuh orang datang. Aneh kan, dia handling urusan lost and found, tapi dia sendiri ga stand by di kantor lost and found. Unfortunately, saya lupa namanya. Tapi wajahnya inget jelas.
Saya cerita (lagi) kejadian saya senin lalu. Mau tau jawaban dia?
Orang Mandala : "Itu tidak mungkin, bu, saya masih ingat betul tidak ada cancel flight hari senin kemarin"
Hah??? Nih orang obatnya abis trus ga mampu beli lagi kayaknya. Trus kalo seandainya saya bohong, keuntungan apa yang saya dapat?
Saya : *gebrak meja (pertama)* "Saya ini minta pertanggungjawaban, pak, bukan ngajak main2! Bapak orang mandala kok sampe ga tau kalo ada cancel flight, kerjaan bapak apa aja?"
Orang Mandala : *pucet* "Maaf, bu, saya bukan orang Mandala, saya hanya karyawan ground, kalo ibu mau komplin silahkan komplin langsung ke mandala"
Saya : "Trus fungsimu di sini apaan?"
Orang Mandala : "Saya hanya sebagai perantara klien dengan mandala"
Saya : *Gebrak meja (kedua)* "Ya jadilah perantara saya dengan mandala, pak, kok malah suruh saya langsung ke mandala!"
Orang Mandala : "Begini, bu, selama ini kalau ada kerugian bagasi, dari Mandala sendiri tidak ada prosedur penggantian kerugian"
lha, enak bener jawabannya dia. Kayaknya dia udah terlatih jawab gitu, entah karena training dari atasannya, atau karena tiap hari ada ratusan orang komplin sehingga dia jadi terbiasa.
Saya : "Trus, apa dunk, bentuk pertanggungjawaban bapak?"
Orang Mandala : "Saya tidak berani memutuskan, bu, saya ini hanya staff ground, yang bisa memutuskan atasan saya"
Saya : "Ya udah, saya mau bicara sama atasan kamu"
Orang Mandala : "Tapi dari dulu, memang dari Mandala tidak ada prosedur penggantian kerugian bagasi"
Saya : *gebrak meja (ketiga)* "bapak tadi udah bilang kan, bapak ga berhak memutuskan, ya udah ga usah memutuskan, biar atasan bapak aja yg memutuskan"
Orang Mandala : *ambil HT-nya, trus panggil2 seseorang* "Sebentar lagi supervisor saya akan datang, bu. Ibu bisa bicara langsung dengan supervisor saya"
Lama (serius, lama bener) kemudian, masuklah seseorang. Guess who! Ya dialah pelaku nya! Ya dialah yang saya samperin pertama kali saat mendarat tadi! Kena lo! Dari name tag nya saya tau nama dia adalah Arnoldy.
Oh iya, karena saya tidak sempat ambil bagasi saya karena keburu pingin urus ke kantor Lost and Found, maka tas saya terbuang dan oleh petugas bagasi Juanda diletakkan di troli dan ditaruh di depan pintu masuk kantor Lost and Found.
Seharusnya kantor Juanda sudah tutup jam 9 malam, tapi karena masalah ini, mereka harus over time. Dan karena itu pula, manajer airport mendatangi kantor Lost and Found, dan melihat tas saya. Dan dia kaget ada label "RUSH" dari Air Asia. Dia tanya, "ada masalah apa ini? Kenapa ada bagasi rush?"
Saya : "tolong jangan dilepas label rush nya, pak, sebagai bukti kalo seandainya mandala ga mau mengakui kesalahannya"
Semua karyawan juanda plus si manajer kaget denger jawaban saya, dan ikut masuk deh ke kantor Lost and Found. Bagus! Saya mulai dengan semua cerita saya, saya menyalahkan Arnoldy sepenuhnya, dan terakhir saya minta pertanggungjawabannya.
Mau tau jawaban spektakuler nya si Arnoldy?
Arnoldy : "Ibu, kami sudah melakukan segalanya sesuai dengan prosedur. Kami berusaha supaya ibu tidak kehilangan tiket connecting ibu, karena itu kami membelikan ibu dan 7 penumpang lain tiket AA. Bahkan untuk membelikan 7 tiket AA tersebut Mandala telah rugi sebesar 1,7juta. Kalau ternyata solusi yang kami berikan mengakibatkan ibu kehilangan bagasi dan mengalami kerugian sebesar itu, itu di luar kuasa kami"
Saya : *gebrak meja (keempat)* "Pak, jangan pernah mengatakan kerugian Mandala 1,7juta ya, pak. Kami toh tidak mendapat refund tiket Mandala, ya saya anggap bapak membeli tiket AA dari uang refund saya dunk. Rugi dari mana?! Di sini saya korbannya, bukan bapak! Dan lagi, jangan Bapak bilang ini di luar kuasa Bapak! Karena saya tahu ada informasi bahwa bagasi kami bertujuh sudah dikumpulkan dan siap diberangkatkan dengan next flight, tapi karena keteledoran kalian, bagasi kami tertinggal. Ini murni kesalahan Bapak!"
Arnoldy : "Benar, bu, ini kesalahan saya. Tapi saya hanya mengikuti prosedur perusahaan. Saya hanya berusaha supaya ibu tidak ketinggalan connecting ibu"
Saya : "I know, pak, ga usah diulang2 kalimat itu. Saya tahu bapak belikan saya tiket AA adalah sebagai bentuk pertanggungjawaban bapak, supaya saya ga kehilangan tiket connecting saya. Tapi pada saat itu, saya jelas2 telah menolak solusi bapak. Bapak masih ingat? Saya berkali2 katakan pada bapak 'I'm not going anywhere without my bags'. Ingat, pak?"
Arnoldy : "Ya, bu, ingat"
Saya : "Tapi bapak tetap paksa saya, bapak mendorong suami saya, bapak tidak memberi kami pilihan untuk tidak terbang dengan AA saat itu juga. Berarti saat itu kami tidak punya pilihan lain selain dirugikan oleh Bapak. Benar begitu kan, pak?"
Arnoldy : "Ya, bu. Tapi yang saya lakukan itu adalah sesuai prosedur, dan saya lakukan itu agar ibu tidak kehilangan connecting ibu"
Ada yang tahu nomer teleponnya Mario Teguh? Ini ada orang butuh dicuci otaknya.
Saya : "Pak, saya tau, sudah ga usah ngulang2 lagi kalimat itu. Intinya adalah, saya menyalahkan bapak bukan karena solusi yang bapak berikan untuk kami, tapi saya menyalahkan bapak karena bapak memaksa saya untuk mengikuti solusi bapak padahal saya sudah menolak itu. Dan karena bapak memaksa saya, saya menderita kerugian yang sangat besar sekali. Dari itu sekarang saya minta pertanggungjawaban bapak. Titik. Sudah tidak usah ngomong prosedur dan lain2 lagi."
Arnoldy : "Begini, bu, sesuai prosedur Mandala (jiangkrik, ngomong prosedur maneh), tidak ada penggantian kehilangan bagasi seperti yang ibu alami, apalagi mengganti kerugian ibu yang sebesar itu. Tidak ada dalam prosedur Mandala"
Saya : *gebrak meja (kelima)* "Kalau memang tidak ada prosedur penggantian kerugian, lalu yang ada pertanggungjawaban dalam bentuk apa, pak?"
Arnoldy : "Saya bisa minta nomer telepon ibu?"
Saya : "Ya, bisa, untuk apa?"
Arnoldy : "Besok saya telepon ibu untuk minta maaf"
Saya : *nyilet2 pergelangan tangan*
Astaghfirullah, bahkan untuk minta maaf pun dia nunggu besok, kok ga sekalian nunggu Lebaran ajah, biar moment nya lebih pas? Apakah ini juga termasuk prosedur Mandala?
Saya : "Hanya minta maaf yang bisa bapak berikan dari solusi masalah ini?"
Arnoldy : "Ya, bu, sekali lagi tidak ada prosedur penggantian kerugian seperti yang ibu minta"
Saya : "Ya Allah, pak, bagaimana mungkin maskapai seburuk ini bisa beroperasi di Indonesia? Bapak tau, bapak dijelek2kan oleh staff tiger di Malaysia. Bapak disebut2 sebagai indon bodoh oleh mereka gara2 masalah ini. Bapak ga malu?"
Arnoldy : "Ya memang begitulah staff kita di Malaysia, bu, mereka selalu menjelek2kan kami"
Saya : *gebrak meja (keenam)* "Jadikan itu introspeksi diri, pak. Kalo kinerja bapak seperti ini ya mereka ga salah menghina Bapak. Mereka bahkan mengajarkan saya bagaimana cara marah2 pada Bapak supaya saya mendapatkan ganti rugi. Tapi saya tidak mempraktikkan itu. Bapak tau kenapa? Kalo saya melakukan seperti cara mereka, itu akan sangat merendahkan Bapak. Saya tidak mau merendahkan Bapak. Kita sodara, pak, sebangsa, mereka jelas bukan sodara saya. Asal bapak tau, mereka menjanjikan saya bahwa bapak akan mengganti semua kerugian saya, karena begitulah yang akan mereka lakukan di sana seandainya ini terjadi pada mereka. Bagaimana mungkin mandala tidak punya prosedur penggantian, secara kalian ada dalam satu manajemen tiger air?"
Arnoldy : "Begini, bu, mandala adalah maskapai LCC, kami menjual tiket dengan harga murah. Karena itu, kami tidak mampu menerapkan prosedur seperti garuda, malaysia airlines, valuair, dan maskapai2 vip lainnya. Prosedur kami di bawah mereka, meski juga tidak serendah prosedur air asia"
Whaaattt??? Nih orang kebanyakan nyimeng kayaknya. Dia jelekin AA. Berarti dia sama sekali ga tau kalo yang menyelamatkan bagasi kami, bahkan mengirimkan ke Phuket dan Nepal dengan gratis justru adalah AA. AA merasa bertanggungjawab padahal ini sama sekali bukan kesalahan AA, masih pula dia jelekin AA.
Saya : "Pak, bapak jual tiket murah bukan berarti boleh seenaknya dunk, pak. Masa maskapai kelas internasional kok pake prinsipnya tukang becak?"
Arnoldy : "Maksud ibu?"
Saya : "Seperti yang sering tukang becak katakan kalo penumpangnya protes, murah kok njaluk selamet"
Arnoldy : "Oh, tidak begitu, bu, bagi kami keselamatan tetap nomer 1"
Saya : *gebrak meja (terakhir)* "Pak! Saya ini gak selamat, pak! Saya sakit, suami saya sakit, dan kami harus bertahan hidup 2 hari di negeri orang tanpa obat2an, karena obat2an yang kami bawa ada di dalam bagasi yang Bapak hilangkan. Sebenarnya definisi selamat menurut Bapak itu apa sih, pak? Apakah hanya sebatas pesawat ga jatuh bebas doang?"
Arnoldy : *diem*
Semua orang yang ada di ruangan itu, baik orang2 Mandala, orang2 maskapai lain, dan juga manajemen Juanda airport sejak tadi hanya menyimak dalam diam. Sama sekali ga ada yang kasih masukan. Ya Allah, masa iya sih, semua manusia di negeri ini sebodoh mereka ini?
Ya sutralah. Apa lagi yang bisa diusahakan berhadapan dengan orang yang kualitasnya seperti Arnoldy ini?
Besoknya, Arnoldy menelepon suami saya, dan meminta maaf lewat telepon. Tapi karena (sekali lagi) kami tidak menganggap masalah ini selesai sampai di sini, suami meminta Arnoldy untuk menyampaikan permohonan maaf nya lewat email. Arnoldy menyanggupi, tapi baru 2 hari kemudian email itu sampai, itupun setelah suami berkali2 telepon untuk menagihnya.
Tambahan dikit : sejak kami bertahan hidup 2 hari tanpa obat2an itu, kondisi suami saya semakin drop, dan bahkan sampai detik ini kondisinya makin parah dan lemah. Untuk Arnoldy, mudah2an Allah memberikan kesehatan yang baik untuk kamu, rejeki yang banyak, dan umur yang panjang. Amien....
Sumber : https://www.facebook.com/notes/windy-krishtanti/katakan-tidak-pada-tiger-airways-mandala-air-part-2-habis/10151456998174901
